Влияние качества туристских услуг на формирование туристских потоков

Савватеева Н.В. Влияние качества туристских услуг на формирование...    125

Развитие туризма непосредственно связано с качеством туристских услуг. В государственной программе Российской Федерации «Развитие культуры и туризма» на 2013–2020 гг. повышение качества и доступности услуг в сфере внутреннего и международного туризма входит в перечень задач, причем ключевым индикатором подпрограммы «Туризм» является показатель «Уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления туристских услуг».

Качество – это сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов [1]. В соответствии с ГОСТ ISO 9000–2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь и ГОСТ ISO 9001–2011 Системы менеджмента качества. Требования качество понимается как степень соответствия совокупности присущих характеристик определенным требованиям.

Содержание понятия качества в индустрии туризма включает в себя следующее:

• •    правильно определенные потребности туристов (необходимо создавать услуги, соответствующие потребностям туристов);

• •    правильное оказание услуги (не только услуги должны соответствовать потребностям клиента, но и вся система обслуживания обеспечивать удобство туристов; обязательным условием является доброжелательность персонала);

• •    постоянство (следует предоставлять туристские услуги на одном и том же уровне много раз) [2].

Различают качество производителя и качество потребителя.

Качество производителя, или техническое качество, определяется технико-экономическими показателями туристской услуги, при этом уровень качества устанав- ливается нормативными и регламентирующими документами (ГОСТами, ТУ, стандартами организации и пр.).

Качество потребителя определяется требованиями туриста как способность удовлетворять его туристские потребности. Качество потребителя может быть установлено по результатам анкетирования туристов, гостей отелей и т.д.

Удовлетворение туристских потребностей и желаний предполагает производство туристских продуктов и услуг, а это, в свою очередь, влияет на развитие производственной деятельности и развитие туристских ресурсов. Возвратный туристский поток можно обеспечить только тогда, когда турист получил туристский продукт высокого качества и его туристские ожидания были удовлетворены в максимальной степени. Максимизация психологического опыта формирует удовлетворенных туристов и заставляет их вернуться в дестина-цию, которая предоставила качественный туристский продукт. Впоследствии можно ожидать формирование возвратного туристского потока. Отношение психологического опыта Оп, который получает турист во время поездки, к ожиданиям Ож должно быть не меньше 1 [3]:

Оп ≥1.

Ож

В противном случае это приводит к негативным последствиям для данной дести-нации.

Для повышения качества туристских услуг и обеспечения конкурентоспособности российского туризма необходим системный и комплексный подход к построению системы качества туристских услуг на всех уровнях управления туризмом. Качество становится решающим конкурентным преимуществом при выборе туристской дестинации [5; 6].

126 в ыпуск 3/2019

На качество туристских услуг влияет ряд факторов:

• •    факторы технического характера, которые определяются уровнем развития туристской инфраструктуры;

• •    факторы экономического характера, в число которых входят финансовые, ценовые и др.;

• •    факторы организационного характера, в том числе правовые, кадровые и др.

В соответствии со стандартом ГОСТ Р 52113–2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества показатели качества услуг включают:

• •    показатели назначения (показатели применения; показатели совместимости; показатели предприятия: материально-техническую базу, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания, этику общения, время ожидания и др.; специфические показатели);

• •    показатели безопасности (для жизни, здоровья и имущества граждан; окружающей среды; сохранности имущества и безопасности);

• •    показатели надежности (надежность результата услуги; стойкость результата услуги к внешним воздействиям; надежность предоставления услуги);

• •    показатели профессионального уровня персонала (профессиональная подготовка и квалификация; способность к руководящей деятельности; профессиональная этика поведения).

В настоящее время в туризме еще не разработана единая и целостная методология оценки качества туристских услуг и качества обслуживания.

Туристские потребности являются тем ключевым фактором, который определяет перечень предлагаемых и востребованных на рынке услуг. Туристские потоки возникают тогда, когда туристские потребности могут быть качественно удовлетворены со- ответствующими туристскими продуктами. Вследствие этого изучение процессов формирования туристских потребностей и возможности их качественного удовлетворения является важнейшим условием развития туризма. В сфере услуг, к которой относится туристская деятельность, одним из главных конкурентных преимуществ является качество предоставляемых услуг.

Следует отметить еще одну весьма значимую проблему российского туризма, связанную с несоответствием цены и качества предоставляемых услуг. Туристы, как правило имея определенный туристский опыт, всегда могут оценить соотношение между качеством предоставляемой им услуги и ее ценой. Если это несоответствие существенно и цены чрезмерно завышены, то турист вряд ли вернется в эту дестина-цию и не посоветует ее другим для совершения путешествия. В связи с тем, что уровень публичности отзывов о путешествиях сегодня чрезвычайно высок, негативные отзывы о соотношении цены и качества туристских услуг могут значительно снизить туристский поток.

Качество туристских услуг тесно связано с таким понятием, как привлекательность туристских услуг и, соответственно, дестинации. Для того чтобы сформировать привлекательность туристской дестина-ции и обеспечить поток туристов, следует создать хорошее информационное сопровождение, в котором бы содержалась вся необходимая для путешественника информация. Сейчас уже сформирована новая категория туристов, которые рассматривают качество туристского продукта в тесной взаимосвязи с качеством информационного обеспечения [4].

Таким образом, система обеспечения качества туристских услуг должна строиться исходя не только из условия удов-

Савватеева Н.В. Влияние качества туристских услуг на формирование...    127

летворения существующих потребностей туристов, но и долгосрочных тенденций их изменения. Определение прогнозных тен- денций в потребностях туристов является ключевой задачей при решении вопросов повышения качества туристских услуг.