Компетенция "ориентация на клиента" как ключевая компетенция персонала банка
Автор: Мельникова Ирина Юрьевна
Журнал: Бюллетень науки и практики @bulletennauki
Рубрика: Экономические науки
Статья в выпуске: 7 т.4, 2018 года.
Бесплатный доступ
Рассмотрено понятие клиентоориентированности как ключевой компетенции персонала в банковской сфере. Проведен анализ содержания профессиональных стандартов специалистов. Изучено наличие элементов компетенции «ориентация на клиента» в содержании трудовых функций персонала банковской сферы. В качестве метода исследования выбран качественный контент-анализ. Отмечено, что во всех изучаемых документах отсутствует такой элемент компетенции как осуществление мониторинга удовлетворенности потребителя. В квалификационных требованиях, приведенных в должностных инструкциях, компетенция «ориентация на клиента» присутствует лишь фрагментарно и сводится в основном к элементам текущего обслуживания.
Клиентоориентированность, ключевые компетенции, профессиональные стандарты, трудовые функции персонала банковской сферы
Короткий адрес: https://sciup.org/14112177
IDR: 14112177 | УДК: 331.108 | DOI: 10.5281/zenodo.1312459
Competence “orientation to the client” as a key competence of the bank's personnel
In the article, the concept of client orientation is considered the key competence of personnel in the banking sector. The content of the professional standards of specialists is analyzed. The presence of the elements of competence “customer orientation” in the content of labor functions of the personnel of the banking sector was studied. As a research method, a qualitative content analysis. It is noted that in all studied documents there is no such element of competence as monitoring of customer satisfaction. In the qualification requirements given in the job descriptions, the competence “customer orientation” is only fragmented and is reduced mainly to the elements of current maintenance.
Список литературы Компетенция "ориентация на клиента" как ключевая компетенция персонала банка
- Шавровская М. Н. Теоретические основы формирования и оценки клиентоориентированности персонала//Дискуссия. 2011. №9 (17). С. 62-66.
- Полянская М. А. Компетенции и компетентность персонала: взаимосвязь понятий//Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2005. №2. С. 69-74
- Клепнева К. В. Управление клиентоориентированностью персонала в международной компании: автореферат дис. канд. экон. наук: М., 2016.
- Неретина Е. А., Солдатова Е. В. Клиентоориентированный подход к управлению коммерческим банком//Финансы и кредит. №7 (487). 2012. С. 2-14
- Мельникова И. Ю. О роли коммуникаций при внедрении и реализации клиентоориентированного подхода в деятельность компании//Научные исследования и разработки. Современная коммуникативистика. 2018. Т. 7. №2. С. 68-73.
