Компетенция "ориентация на клиента" как ключевая компетенция персонала банка
Автор: Мельникова Ирина Юрьевна
Журнал: Бюллетень науки и практики @bulletennauki
Рубрика: Экономические науки
Статья в выпуске: 7 т.4, 2018 года.
Бесплатный доступ
Рассмотрено понятие клиентоориентированности как ключевой компетенции персонала в банковской сфере. Проведен анализ содержания профессиональных стандартов специалистов. Изучено наличие элементов компетенции «ориентация на клиента» в содержании трудовых функций персонала банковской сферы. В качестве метода исследования выбран качественный контент-анализ. Отмечено, что во всех изучаемых документах отсутствует такой элемент компетенции как осуществление мониторинга удовлетворенности потребителя. В квалификационных требованиях, приведенных в должностных инструкциях, компетенция «ориентация на клиента» присутствует лишь фрагментарно и сводится в основном к элементам текущего обслуживания.
Клиентоориентированность, ключевые компетенции, профессиональные стандарты, трудовые функции персонала банковской сферы
Короткий адрес: https://sciup.org/14112177
IDR: 14112177 | DOI: 10.5281/zenodo.1312459
Список литературы Компетенция "ориентация на клиента" как ключевая компетенция персонала банка
- Шавровская М. Н. Теоретические основы формирования и оценки клиентоориентированности персонала//Дискуссия. 2011. №9 (17). С. 62-66.
- Полянская М. А. Компетенции и компетентность персонала: взаимосвязь понятий//Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2005. №2. С. 69-74
- Клепнева К. В. Управление клиентоориентированностью персонала в международной компании: автореферат дис. канд. экон. наук: М., 2016.
- Неретина Е. А., Солдатова Е. В. Клиентоориентированный подход к управлению коммерческим банком//Финансы и кредит. №7 (487). 2012. С. 2-14
- Мельникова И. Ю. О роли коммуникаций при внедрении и реализации клиентоориентированного подхода в деятельность компании//Научные исследования и разработки. Современная коммуникативистика. 2018. Т. 7. №2. С. 68-73.
