Зарубежный опыт управления волонтерскими ресурсами в учреждениях культуры

За последние десятилетия за рубежом оформилось мощное организованное движение в учреждениях культуры. В 60–80-е годы XX века музеи обратились к практике формирования собственного волонтерского сообщества. Крупные музейные институции предлагают волонтерам огромное число направлений самого широкого профиля для приложения добровольческого труда [3].

По данным американской ассоциации музеев (AAM) [9], среди американцев наиболее популярными являются музеи науки и техники, дендрарии и ботанические сады, детские музеи, музеи естественной истории и искусства. Музеи, как правило, являются некоммерческими организациями, финансируемыми за счет государственных грантов и частных пожертвований. Они сильно зависят от добровольных помощников, которые выполняют различный спектр разноплановых задач, от раздачи билетов до проведения экскурсий и каталогизации инвентаря. Волонтеры также успешно помогают персоналу музея в любом из множества его отделов в сфере маркетинга, IT, HR и др. Большинство должностей музейных добровольцев требуют заполнения заявки, а в некоторых случаях — предоставления резюме и рекомендаций, а также прохождения интервью и программы обучения.

В 1979 году в Вашингтоне была образована Ассоциация музейных добровольцев США (USAMV), с 1986 года — Американская ассоциация музейных добровольцев (AAMV). Сегодня Американская ассоциация музейных добровольцев входит в Американскую ассоциацию музеев, Федерацию друзей музеев США и Всемирную федерацию друзей музеев, и уже 25 лет AAMV является крупнейшей профессиональной организацией, занимающейся поддержкой менеджеров-добровольцев в музейном секторе [4].

Организация активно продвигает профессиональные стандарты музейного волонтерства, проводит обучающие практико-ориентированные сессии для волонтеров и сотрудников музеев, тиражирует лучшие практики работы с добровольными помощниками. На сайте Ассоциации представлен широкий перечень волонтерских вакансий музеев по всей стране.

В 2011 году Американская ассоциация музейных добровольцев создала стандарт деятельности для привлекающих волонтеров организаций культуры — Стандарты для программ музейного волонтерства, который был переработан и обновлен в 2015 году. AAMV предлагает принимающим волонтеров музеям разнообразные инструменты и ресурсы, которые помогают управлять волонтерской программой. В документе организации содержатся формализованные и конкретизированные правила и требования к тем действиям персонала музея, которые сотрудники должны соблюдать и которых должны придерживаться в выстраивании отношений с волонтерами и в управлении ими. AAMV указывает на ряд появляющихся очевидных преимуществ для музеев за счет внедрения стандартов и следования им. Во-первых, унифицированные действия сотрудников музея на различных участках сферы деятельности волонтеров. Особенную актуальность это приобретает для музеев, которые стремятся к высокому уровню предоставления и качества обслуживания посетителей. Во-вторых, стандарты позволяют сделать процедуру работы с волонтерами максимально удобной и понятной. В-третьих, формируются основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников и волонтеров.

Эти подходы выражаются в следующих положениях стандартов.

• 1.    Учреждение обеспечивает волонтерской программе поддержку со стороны сотрудников и предоставляет ресурсы, необходимые для успешной работы добровольных помощников.

• 2.    Работа с волонтерами — это не спонтанные действия, ей должен предшествовать тщательный анализ и подготовка. Требуется планирование и четкое определение ролей, выполняемых волонтерами в учреждении.

• 3.    Набор волонтеров проводится максимально прозрачно.

• 4.    Найти наиболее подходящие виды деятельности для волонтеров с учетом потребности организации, получателей услуг, самих волонтеров и других заинтересованных сторон.

• 5.    Все волонтеры проходят обучение.

• 6.    Эффективно устанавливать и поддерживать контакт между сотрудниками и волонтерами во время рабочих смен.

• 7.    Обеспечивать поддержку со стороны сотрудников музея волонтерам, помогать улучшать результаты своей работы.

• 8.    Проводится оценка работы волонтеров и волонтерами: волонтеры оцениваются по качеству их работы и могут сами оценивать волонтерскую программу учреждения.

• 9.    Проводится оценка работы сотрудниками и сотрудников: оценивается навык работы сотрудников с волонтерами; сами сотрудники могут оценивать волонтерскую программу и роль волонтеров в ней.

• 10.    Награждение волонтеров за их труд.

Выбор эффективной модели управления волонтерами является ключевым условием успешной реализации деятельности музеев. Организация в рамках волонтерского менеджмента должна определиться, кто из сотрудников будет осуществлять коммуникацию с добровольными помощниками, какие функции и виды работ предстоит им выполнить. Отдельное внимание уделяется деятельности координатора волонтеров, в обязанности которого входит помощь сотрудникам в определении ролей волонтеров и их четкого описания; помощь в процессе проведения собеседований с кандидатами в добровольцы. Собеседования должны проводиться сотрудниками для того, чтобы удостовериться в пригодности волонтера к работе, а координатор волонтеров может помогать в этом процессе. Координатор волонтеров проводит отбор волонтеров на предмет их соответствия учреждению: оценивает базовые квалификации, навыки и умения. Процесс отбора может зависеть от вакансии. Координатор волонтеров обеспечивает получение волонтерами направления в учреждение, руководства и надлежащего обучения для их работы.

AAMV, совершенствуя свою деятельность, твердо продолжает придерживаться выработанных стандартов. В отчете за 2017–2018 год [10] президент ассоциации Ричард Харкер обращает внимание, что Стратегический план AAMV на 2017–2020 годы [5] основан на шести китах деятельности организации.

• 1.    Профессиональные стандарты в области управления волонтерами в музеях (разработка учебно-методических материалов и рекомендаций по работе с волонтерами).

• 2.    Форум и обмен идеями, мнениями в области волонтерского менеджмента в музеях.

• 3.    Непрерывное образование на местном, региональном и национальном уровнях для всех, кто работает в сфере управления волонтерами (проведение вебинаров, семинаров, конференций и др.).

• 4.    Адвокация — пропаганда ценности и важности волонтеров в музеях на местном, региональном и национальном уровнях.

• 5.    Создание членства — расширение членства в AAMV, поощрение добровольных членов к непосредственному участию в работе организации.

• 6.    Лучшие организационные практики — тиражирование передового опыта управления волонтерскими ресурсами в музеях.

Результат деятельности Американской ассоциации музейных добровольцев, массовое тиражирование опыта использования труда добровольных помощников музеями усилили значимость труда добровольных помощников в учреждениях культуры. Элизабет Мерритт, директор-основатель Центра будущего музеев Американского альянса музеев, отмечает, что на сегодняшний день волонтеры — необходимая и желаемая часть рабочего коллектива музея [7].

На протяжении нескольких десятилетий музеи США реализуют политику по расширению сферы добровольческих услуг в своих учреждениях. Каждый год более тысячи человек вносят свой вклад в развитие Музея изобразительного искусства в Хьюстоне. Добровольные помощники музея отдают минимум 20 часов в год [11]. В 2017 году экскурсии для десятков тысяч посетителей музея проводили 160 преподавателей из числа добровольцев.

Каждый год более тысячи добровольцев с различным опытом помогают Американскому музею естественной истории в достижении его целей и задач. Линда Скальбомгтак говорит о своей работе добровольного помощника музея: «Я являюсь волонтером в Музее естественной истории более десяти лет, и с каждым годом это становится всё интереснее и полезнее» [6].

Музеи за годы сотрудничества с волонтерами определились с портретом идеального добровольного помощника для каждого участка работы. Например, в команде волонтеров информационно-справочного бюро музея сотрудники хотят видеть энергичного, вежливого, дружелюбного и общительного добровольного помощника, разделяющего страсть к Американскому музею естественной истории.

Активно рекрутирует добровольных помощников в свою команду и Национальный музей Черчилля: «Добровольцы играют жизненно важную роль в работе Национального музея Черчилля. Музей опирается на самоотверженность и приверженность волонтеров. Волонтеры делятся своими знаниями, навыками и талантами в музее и на наших мероприятиях» [13]. Музей предоставляет широкий перечень волонтерских вакансий в различных областях деятельности, включая работу в магазине музея, организацию и проведение мероприятий, участие в школьных программах обучения, проведение экскурсий, общение с посетителями, работу в архиве и с фондами библиотеки и др. На сайте музея можно познакомиться с описанием профессионального профиля волонтера по каждой из предлагаемых позиций. Например, в обязанности волонтера-экскурсовода входит:

• 1.    Проводить экскурсии по музею. Продолжительность экскурсии около 1,5–2 часов.

• 2.    Предоставлять желаемое расписание работы и время работы на ежемесячной основе координатору волонтеров.

• 3.    Умело справляться с разнообразием посетителей при различных обстоятельствах.

• 4.    Постоянно быть в курсе изменений в программе музея, посещая обучающие семинары.

• 5.    Оказывать помощь при необходимости персоналу на стойке регистрации, предоставляя информацию посетителям музея и отвечая на их вопросы.

Что касается обучения волонтеров музея, то их подготовка направлена не только на обучение специальным знаниям и навыкам, но и на мотивацию добровольных помощников, создание команды, нацеленной на общий результат. В задачи программы обучения волонтеров музея входит:

• —    сформировать у волонтеров понимание значимости и ценности мероприятия, в организации которого они принимают участие;

• —    подготовить волонтеров к грамотному использованию своих обязанностей;

• —    помочь волонтерам осознать важность своей роли в реализации мероприятия и необходимость ответственного отношения к работе;

• —    проработать у волонтеров ключевые компетенции, которые необходимы для качественной работы;

— сформировать у волонтеров устойчивую мотивацию на участие в мероприятиях.

Не менее интересен опыт волонтерских практик в других странах. Так, например, в Великобритании практикуют работу с волонтерами с 60-х годов XX века. Последние исследования Ассоциации независимых музеев Великобритании (AIM) свидетельствуют о том, что до 1500 независимых музеев в Великобритании выполняют свою работу в основном с помощью добровольных помощников [2].

Британский музей разработал специальный документ, девять пунктов которого содержат основные принципы организации работы с волонтерами.

Для Великобритании характерна оперативная и практически нацеленная модель сотрудничества. Взаимодействие в таком контексте выгодно для обеих сторон: увеличивается количество новых пользователей, улучшается имидж музеев, у волонтеров, в первую очередь у молодежи, в свою очередь повышается интерес к изучению культурного наследия, возникает ощущение собственной значимости.

Ряд музеев Великобритании поддерживает программы для людей с ограниченными возможностями, а присутствие волонтеров говорит о неравнодушии и желании идти навстречу. В Лондонском музее науки волонтеры задействованы в проекте Antenna, посвященном самым свежим новостям науки. Они отбирают последние новости, комментируют их и размещают на сайте и мультимедийных экранах музея. На экранах посетители могут увидеть комментарии экспертов, которые команда проекта запрашивает и дополняет в реальном времени в течение дня, а также проголосовать, высказать свое мнение и даже вступить в дискуссию. К слову, эта обратная связь от посетителей важна и для ученых: результаты опросов часто запрашивают у музея для научных статей. Кроме ежедневных новостей, в экспозиции представлены новости месяца с развернутыми комментариями и даже реальными объектами научного интереса, а также регулярные выставочные проекты, рассчитанные на более долгий срок.

В Германии музеи строят свою работу, опираясь на опыт американских и английских коллег, реализуют долгосрочные и краткосрочные программы занятости волонтеров. Активно обращается к помощи волонтеров уже не одно десятилетие Государственная галерея Штутгарта. В настоящее время в учреждении идет работа около 70 волонтеров при штате музейного персонала в 11 человек [1].

Благодаря усилиям волонтеров Лейпцигский музей естествознания периодически пополняется экспонатами. При Естественно-научном музее функционирует Клуб друзей музея из числа волонтеров, который был основан в 1991 году. Их основная задача в настоящее время — модернизация, а также расширение этого удивительного хранилища естественно-научных знаний.

Отдельное место в волонтеёрских программах музеев разных стран отводится мотивации добровольных помощников посредством обучения, которое способствует их личностному развитию, получению нового опыта, приобретению связей, контактов и навыков. Так, Национальный музей Черчилля (Великобритания) предоставляет волонтерам скидку в 10 % в своем магазине, приглашения на специальные выставки и мероприятия, а также на ежегодно организуемый торжественный ужин для добровольных помощников и на ряд других волонтерских мероприятий.

В рамках волонтерских программ предусматриваются самые различные формы поощрений от формальных до неформальных по удержанию и признанию заслуг добровольных помощников. Это могут быть такие виды поощрений, как вручение благодарственных писем для волонтера и родителей волонтера от администрации музея; возможность предоставления рекомендательного письма от сотрудников музея; возможность публикации в социальных сетях информации об успехах и достижениях волонтеров; тематические вечеринки и конкурсы для волонтеров и др.

Так, в знак признательности за вклад, который вносят волонтеры на регулярной основе, Живые музеи Сиднея (Sydney Living Museums, Австралия) предоставляют бесплатное членство в музее, которое включает в себя бесплатный вход во все музеи и объекты SLM, а также скидки на программы и специальные предложения в магазинах, ресторанах и кафе музея. Членство также дает право добровольцам подписаться на ежеквартальный журнал музея Unlocked. В дополнение к бесплатному членству постоянные добровольные помощники также получают приглашения на экскурсии и мероприятия только для волонтеров, включая ежегодный утренний чай, чтобы отпраздновать достижения и вклад всех волонтеров, а также информационный бюллетень добровольца.

Ежегодно американский музей естественной истории (American Museum of Natural History) награждает и отмечает заслуги своих волонтеров на ставшем уже традиционным торжественном ужине, устраиваемом в их честь [11]. Волонтеры Музея изобразительного искусства в Хьюстоне получают дополнительные преимущества, такие как приглашения на эксклюзивные лекции, общественные мероприятия, частные показы выставок.

На сайте Научного музея Миннесоты (Minnesota Science Museum) представлены все преимущества работы волонтера, а именно бесплатное посещение выставочной галереи, 20 % скидка в магазинах музея, бесплатная парковка во время волонтерских смен, бесплатные или льготные тарифы на семинары и лекции.

Но, несмотря на получение добровольцами компенсации в виде членства в музеях, знаний и доступа к специальным мероприятиям и сувенирам, особое внимание уделяется признанию хорошо сделанной волонтером работы.

Ряд музеев и музейных ассоциации вручают награды волонтерам. Так, премия «Музейный волонтер» присуждается Канадской ассоциацией музеев (СМА) отдельным людям и группам, которые «преданы и щедро жертвуют своим личным временем музею» [8].

Номинироваться на премию может (персонально или группами) любой добровольный помощник, внесший свой вклад в развитие общественного или некоммерческого музея.

Подводя итог, необходимо отметить, что за десятилетия работы зарубежные музеи превратились в настоящую научно-культурную институцию, где востребован труд добровольных помощников. Накоплен уникальный опыт волонтерского менеджмента, который может быть успешно адаптирован в российских учреждениях культуры.